Cartões e pagamentos

Comece pela identificação exata da cobrança

O nome exibido na fatura pode ser diferente da marca conhecida pelo consumidor. Antes de concluir que houve fraude, vale conferir data, valor, cidade, descrição do estabelecimento e eventual assinatura ou compra feita por aplicativo.

Quando há mais de um lançamento, organize cada operação separadamente. Uma duplicidade, uma assinatura recorrente e uma compra não reconhecida exigem explicações e registros próprios.

• compra não reconhecida;
• lançamento duplicado;
• assinatura ou cobrança recorrente mantida após cancelamento;
• estorno que não apareceu na fatura;
• cartão bloqueado ou cancelado;
• operação associada a fraude ou dados comprometidos.

Cartão físico, virtual, compra online e aproximação

Uma compra presencial pode envolver leitura do chip e senha; a aproximação pode seguir outra forma de validação; compras online costumam registrar dados do estabelecimento e do dispositivo; e cartões virtuais podem ter numeração própria.

Quando existe carteira digital, também pode haver vínculo com aparelho, conta e token. Por isso, saber qual cartão e qual canal foram utilizados faz diferença na contestação.

Cobrança recorrente, cancelamento e duplicidade

Cobrança recorrente pode decorrer de assinatura, período de teste, renovação automática ou serviço vinculado ao cartão. Se houve cancelamento, a data e a confirmação recebida precisam ser comparadas aos lançamentos posteriores.

Na duplicidade, o ponto central é verificar se o mesmo estabelecimento cobrou duas vezes ou se existem operações parecidas, mas distintas. Comprovantes e descrição completa da fatura ajudam nessa separação.

Estorno e contestação não são a mesma etapa

O estorno é o crédito que desfaz ou compensa uma cobrança. A contestação é o pedido feito ao emissor para apurar uma operação. Entre uma etapa e outra, podem existir análise, resposta do estabelecimento e lançamentos provisórios na fatura.

Guardar o protocolo e acompanhar em qual fatura o crédito deveria aparecer evita confundir o pedido de contestação com a efetiva devolução do valor.

Registros que ajudam a compreender a operação

• fatura completa e identificação do estabelecimento;
• data, horário, valor e modalidade da compra;
• final do cartão físico ou virtual utilizado;
• dispositivo ou carteira digital vinculados;
• notificações e forma de autenticação indicada;
• comprovante de cancelamento ou pedido de estorno;
• protocolo da contestação e resposta do emissor.

O que observar na resposta do emissor

A resposta deve ser relacionada à compra efetivamente contestada. Vale observar se o emissor identificou a modalidade, informou os registros de autenticação, explicou eventual negativa e indicou como o lançamento será tratado na fatura.

Com essas informações, é possível avaliar se falta esclarecer a origem da compra, concluir um estorno, corrigir uma cobrança ou aprofundar uma possível fraude.